Bedrijfsbreed
Aandachtspunten
- Verhoog werknemerstevredenheid
- Behaal doelstellingen
Voorbeeldcase: Hoe ga je van strategische doelstellingen naar succesvolle implementatie?
Gebruik de B.E.S.T. methode om werknemerstevredenheid te verbeteren én tegelijkertijd je strategische doelstellingen te behalen.
In deze case leggen we uit hoe wij ervoor zorgen dat strategische doelstellingen gedragen worden in een organisatie en hoe elke medewerker exact weet hoe hij/zij daar een directe impact op heeft.
Wanneer medewerkers zien dat ze zinvol werk doen stijgt de werknemerstevredenheid en helpen ze de strategische doelstellingen te behalen!
Scope
- klantenklachten
- België
- logistiek
Aandachtspunten
- tevreden klanten
- tevreden werknemers!
Voorbeeldcase: vermindering van aantal klantenklachten
Uit onze analyse van klantenklachten bleek dat 30% van de klachten bij de klant een logistieke oorzaak had. De helft van deze logistieke klachten was te wijten aan het goederenverzendingsproces bij de verzendingsafdeling.
De oplossing:
De menselijke fouten die gemaakt werden kwamen door het gelijktijdig behandelen van diverse uitgaande shipments waardoor goederen in verkeerde verzenddozen terecht kwamen en/of er verkeerde verzendlabels op verkeerde verzenddozen terecht kwamen.
Dit werd rechtgezet door een re-layouting van deze verzendingsafdeling waardoor het mixen van goederen, verzenddozen en verzendlabels niet meer mogelijk was.
Scope
Alle orders voor voorraadhoudende artikelen
Aandachtspunten
- Global
- 15000 orderlijnen per jaar
Voorbeeldcase: Verminderen van de doorlooptijd van orderbevestigingen naar Intraday.
Deze klant heeft jaarlijks ongeveer 15000 orderlijnen van voorraadhoudende producten waarvan hun klanten verwachten dat deze direct worden geconfirmeerd bij het doorgeven van de bestellingen. De klant slaagde hier echter niet in omwille van verschillende redenen.
Onze oplossing bestond uit verschillende domeinen
- ervoor zorgen dat voorraden in het ERP systeem correct waren
- de bestellingen van een aantal “grote” klanten vanuit de mailbox om te zetten in een EDI bericht dat door het ERP pakket automatisch kon worden ingelezen waardoor er tijd vrijkwam bij de medewerkers van orderdesk voor de specials.
Scope
- working capital
- België
- finance | admin
Aandachtspunten
- klein team van 15 FTE
- 50k orderlijnen / jaar
Voorbeeldcase: vrijmaken van 500.000 € in onbetaalde facturen.
Deze klant had ongeveer 1,5 miljoen euro aan achterstallige debiteuren. Het doel was dit met 1/3 te verminderen.
Uit analyse bleek dat er twee grote oorzaken waren met twee gevolgen. De eerste oorzaak waren te catalogeren onder fouten in order ingave en pickfouten. Daardoor kregen vele klanten verkeerde goederen die ze uiteindelijk niet betaalden.
De tweede oorzaak was de enorme achterstand bij de customer service dienst bij het verwerken van deze klachten.
Het resultaat
De hoofddoelstelling was het zo snel mogelijk vrijmaken van minstens 500.000 €. Uit onze analyse bleek dat het grootste deel van de gezochte 500.000 euro zeer snel kon geïncasseerd worden “slechts” 40.000 euro aan klanten kwijt te schelden zonder nazicht.
Het bleek namelijk in zeer veel gevallen zo dat 1 verkeerd geleverde orderlijn op bijvoorbeeld een order van 20 orderlijnen (en dus 19 correct geleverde orderlijnen) de betaling van de gehele factuur blokkeerde. Snel deze klacht aanvaarden zonder het langdurige standaardproces uit te voeren maakte het betalen van de factuur door de klant mogelijk.
Een algehele voorraadtelling van de kwijtgescholden artikelen was nadien nodig. Belangrijk te melden is dat de klanten niet op de hoogte werden gesteld van deze uitzonderlijke procedure.